Efektywne zarządzanie personelem SPA. Zarządzanie zasobami ludzkimi w hotelu i ośrodku wellness - jak motywować pracowników?
Sukces SPA zależy w dużej mierze od ludzi, którzy je tworzą. Odpowiednio dobrani, a przede wszystkim – właściwie zarządzani pracownicy, stanowią źródło pozytywnych wspomnień z wizyt w obiekcie, doskonałych opinii gości oraz rekomendacji, które przyczyniają się do pozyskiwania kolejnych klientów. Jak motywować pracowników SPA, by cieszyć się świetnymi recenzjami gości? Na to i inne pytania o zarządzanie personelem SPA i hotelu wellness odpowiadamy w niniejszym poradniku efektywnego zarządzania zasobami ludzkimi.
Zarządzanie zasobami ludzkimi w hotelu SPA - wyzwania
Zarządzanie personelem SPA nie należy do najłatwiejszych. Manager takiego obiektu musi sprawować pieczę nad osobami pracującymi na różnych stanowiskach – od administracyjnych, przez medyczne, aż po te związane z utrzymaniem obiektu. Spore wyzwanie stanowi dla niego też fakt, że pracownicy SPA zatrudniani są w oparciu o różne rodzaje umów, a dodatkowo, pracują w skrajnie różnych porach, zależnych od zapotrzebowania na ich pracę.
Zarządzanie zasobami ludzkimi w hotelu wellness sprawia trudności także z uwagi na dużą rotację pracowników. Pozbawieni motywacji w postaci dobrych warunków pracy i widocznych możliwości rozwoju, chętnie uciekają do konkurencji. Powoduje to konieczność inwestowania czasu i środków w dodatkowe rekrutacje i onboarding nowych pracowników i niechęć do inwestowania w aktualny personel, co do którego lojalności nie można być pewnym. Jak temu zaradzić?
Efektywne zarządzanie personelem SPA - 3 porady dla menadżerów
Efektywne zarządzanie zasobami ludzkimi w hotelu wellness i ośrodku SPA wymaga nie tylko doskonałej organizacji pracy, ale i odpowiedniego podejścia. Każdy menadżer lub specjalista ds. zarządzania personelem SPA powinien zadbać przede wszystkim o 3 obszary, które są ważne z perspektywy pracownika hotelu czy punktu odnowy biologicznej. Są to:
1. Legalne i stabilne zatrudnienie
Duża rotacja pracowników w SPA może wynikać m.in. z braku poczucia stabilizacji. W Polsce daje ją właściwie jedynie zatrudnienie w oparciu o Umowę o Pracę lub ekwiwalent w postaci opłacalnego z perspektywy pracownika kontraktu B2B. Trudno oczekiwać zaangażowania, motywacji i lojalności od osób zatrudnionych na umowy „śmieciowe”, które sugerują tymczasowy charakter pracy. Odpowiednia umowa jest więc absolutną podstawą.
2. Sprawiedliwe i motywujące wynagrodzenie
Nie można oczekiwać, że personel SPA będzie lojalny wobec miejsca pracy, jeśli będzie wynagradzany słabiej niż mógłby być wynagradzany w innym miejscu podobnej klasy. Wysokość pensji pracownika SPA nie może też być w 100% zależna np. od obłożenia obiektu, czy sukcesów w sprzedaży dodatkowej. Wynagrodzenie powinno być atrakcyjne rynkowo. Najlepiej, gdyby składało się z gwarantowanej podstawy i prowizji za wyniki, przyznawanej np. za:
- dużą liczbę przeprowadzonych zabiegów (np. przez 90% czasu pracy);
- wysoki odsetek pozytywnych opinii i recenzji klientów (o ile istnieje możliwość przypisywania ich do konkretnych pracowników);
- sukcesy w sprzedaży dodatkowej i promocji innych usług (np. sprzedane rezerwacje na kolejne zabiegi czy % od sprzedaży produktów);
- zaangażowanie w pozostałe obszary działalności SPA (np. wsparcie w działaniach marketingowych, organizacji pracy itp.).
3. Jasny zakres obowiązków i struktura organizacyjna w miejscu pracy
Problem z utrzymaniem pracowników SPA może wynikać też np. ze zbyt szeroko zakrojonego zakresu obowiązków, czy też niejasnej lub niesprawiedliwej struktury organizacyjnej w miejscu pracy. Menadżer, który chce efektywnie zarządzać personelem w SPA, powinien pamiętać o kilku ważnych z perspektywy pracowników zasadach:
- od osób zatrudnionych na stanowiskach specjalistycznych, np. terapeutycznych (od których wymaga się odpowiednich kwalifikacji i umiejętności), nie można oczekiwać wykonywania zbyt wielu obowiązków dodatkowych, np. związanych z marketingiem, czy administracją obiektu. Jeśli oczekuje się ich wykonywania, powinno się przynajmniej zwiększyć oferowane im wynagrodzenie i/lub zmniejszyć liczbę godzin oczekiwanej dostępności do pracy o charakterze specjalistycznym.
- w przypadku pracy w systemie zmianowym, np. w godzinach porannych i popołudniami, nie wolno doprowadzić do sytuacji, w której część pracowników będzie przychodziła w bardziej korzystnych dniach i godzinach (np. przy niskim obłożeniu obiektu, skutkującym mniejszym zakresem pracy), podczas gdy pozostałej części zostają te mniej komfortowe. Grafik powinien być tworzony w sprawiedliwy sposób, a ewentualne zmiany i rotacje, pozostawione w gestii pracowników.
- w miejscu pracy powinna panować jasna struktura organizacyjna, która nie powinna budzić wątpliwości u żadnego pracownika. Odpowiedzialność za działanie poszczególnych obszarów, np. gastronomii, pokoi, czy centrum SPA, powinna spoczywać na najdłuższych stażem i najlepiej wynagradzanych pracownikach tych działów, a dopiero później menadżerze całego obiektu.
REKLAMA
Jak motywować pracowników SPA?
Poznałeś już podstawowe elementy, które mają znaczenie, jeśli chodzi o zarządzanie personelem w SPA. Pora na odpowiedź na pytanie jak motywować pracowników SPA, by pracowali efektywnie, proaktywnie i… nie chcieli uciekać do konkurencji. Pracownikom hotelu SPA, czy też punktu odnowy biologicznej, warto w tym celu zapewnić:
Benefity pozapłacowe - związane z ofertą obiektu i nie tylko
Lekkie śniadanie lub lunch w hotelowej restauracji, bezpłatny wstęp na basen czy do sauny dla pracownika i dwóch-trzech członków jego rodziny, bądź atrakcyjne zniżki na pobyty i organizację eventów w obiekcie, to tylko niektóre z tego typu dodatków, które mogą zatrzymać pracowników w Twoim SPA na dłużej. Oczywiście, w każdej firmie, nie tylko z branży SPA, pracownicy docenią też możliwość przystąpienia do grupowego ubezpieczenia, czy pakiet bezpłatnej opieki medycznej.
Uregulowane premie stażowe i budżet edukacyjny
Obietnica podwyższenia wynagrodzenia z każdym rokiem pracy w firmie (szczególnie na stanowiskach, w przypadku których możliwość rozwoju jest znikoma, np. personelu sprzątającego). może zdecydować o zagrzaniu miejsca w Twoim SPA na dłużej. Każdy pracownik doceni też dodatkowy budżet edukacyjny, który będzie mógł wykorzystać na zasugerowane przez Ciebie lub zaproponowane przez siebie szkolenia podnoszące kwalifikacje, np. językowe.
Faktyczne możliwości rozwoju i awansu
Dużym błędem, jaki popełniają menadżerowie hoteli SPA jest fakt, iż przy zatrudnianiu osób na stanowiska wyższego szczebla nie biorą pod uwagę tych, które już są w danym miejscu zatrudnione. To sprawia, że pracownicy nie widzą faktycznych możliwości rozwoju i awansu, więc szukają ich u konkurencji. Warto zatem dać im faktyczną możliwość kandydowania na stanowiska wyższego szczebla jeszcze zanim otworzy się rekrutację na zewnątrz.
Możliwość decydowania o kierunku rozwoju SPA i siła sprawcza
Lojalność pracowników SPA można także zyskać dając im możliwość decydowania o kierunku rozwoju obiektu. Jeśli pracownik będzie się czuł ważny w miejscu, w którym pracuje, nie zamieni go na inne. Warto więc co jakiś czas dać mu wyzwanie, które pozwoli mu poczuć siłę sprawczą w miejscu zatrudnienia, np. zaprojektowanie nowej oferty zabiegowej; optymalizację cen; czy organizację promocji z jakiejś okazji.
Atmosfera zdrowej rywalizacji i wynagradzanie najlepszych
Wspominaliśmy już o tym, że pensję pracownika SPA warto podzielić na podstawę i prowizję od szeroko rozumianych efektów jego pracy. W hotelu i ośrodku wellness, szczególnie dużym, warto też wprowadzić system oceniania pracowników, który stworzy atmosferę zdrowej rywalizacji między nimi. Część personelu uzyskująca najlepsze wg niego wyniki, powinna być wynagradzana dodatkową premią finansową lub innego rodzaju nagrodą, która będzie motywować do efektywnej pracy.
Aktywne wspieranie i empatia
Efektywne zarządzanie personelem SPA wymaga także aktywnego wspierania pracowników w obszarach, w których słabiej sobie radzą – np. w postaci regularnych spotkań coaching’owych mających na celu identyfikację i eliminację dotykających ich problemów. Dobry menadżer SPA, który chce uniknąć rotacji pracowników, powinien też wykazywać się empatią i zrozumieniem dla pracowników w chorobach oraz ważnych i trudnych chwilach w życiu osobistym.
Zarządzanie pracownikami SPA oczami doświadczonych menadżerów
Silny zespół profesjonalistów to fundament dobrego departamentu SPA. Sztuką jest dostrzeganie mocnych stron i talentów pracowników, wspieranie i ukierunkowanie optymalnej ścieżki rozwoju.
Rozwój wiąże się z wyższą jakością usług, osiąganiem lepszych wyników finansowych, pozwala też na motywację zewnętrzną w postaci premii dla pracowników. W zespole wspaniałych specjalistów, razem można osiągnąć o wiele więcej, wspierając się wzajemnie, niż pracując tylko nad własną marką osobistą. Motywacja pracowników opiera się na wskazaniu ogromu możliwości, wizji osiągania wspaniałych wyników i aktywnego zaangażowania w tworzenie danego SPA. Osiągnięcie przez zespół motywacji wewnętrznej oraz utrzymanie jej to cel każdego lidera. Z takim zespołem nie ma rzeczy niemożliwych. Każdy sukces zespołu, to ogromne osiągnięcie dla managera SPA i motywacja do rozwoju i realizacji kolejnych pomysłów.
Manager SPA w Grano SolMarina
Marta Mazur o sobie: Osobowość znana w branży SPA & Wellness z obiektów takich jak Sheraton Sopot Hotel, czy Hotel Haffner, charakteryzujących się najwyższymi standardami obsługi Gościa. Związana z branżą SPA od ponad 15 lat – szkoleniowiec, mentor, lider. Doskonale czuje się w zarządzaniu operacyjnym zespołu, monitorowaniu zadań i zarządzaniu budżetem przychodowo – kosztowym.
Stabilny kadrowo zespół to marzenie wielu managerów. Fluktuacja kadry to jednak naturalny proces, którego przebieg powinien być monitorowany w celu zminimalizowania negatywnego skutku na osiąganie celów zespołu. Pamiętajmy słowa Nelsona Mandeli - "Wizja bez implementacji to halucynacja". Należy skutecznie wdrażać w organizacji działania i zasady mające na celu ograniczenie procesu fluktuacji. Zapewnienie najwyższego standardu świadczonych usług, generowanie wysokich przychodów przy optymalizacji kosztów, muszą korelować z postawą managmentu wobec pracowników. Stworzenie pozytywnej atmosfery pracy całego zespołu oraz implementacja współdziałania poszczególnych pracowników w ramach idei #ArłamówTeam wpływają na stabilizację zespołu. Korzystne warunki zatrudnienia, atrakcyjny system prowizyjny i dostęp do ustalonych programów pracowniczych (m.in. możliwość dofinansowania kosztów szkoleń, bezpłatne szkolenia w miejscu pracy przez podmioty zewnętrzne, wyjazdy szkoleniowe, korzystanie z usług hotelowych z wysoką zniżką lub bezpłatnie wg istniejącej procedury itd.) to podstawowe narzędzia motywujące do efektywnej pracy w zespole #ArlamówTeam. Pracownicy szukają nowych wyzwań i możliwości rozwoju w innych miejscach pracy. Często, nabyte u nas doświadczenie pragną wykorzystać w innych lokalizacjach. Tą kwestię też należy uwzględnić w pracy managera i nawet w przypadku rozstania, musi ono się odbyć w pozytywnej atmosferze i pełnym zrozumieniem z obu stron. Ten aspekt dot. zjawiska fluktuacji rzadko jest poruszany na forum. Podczas mojej ponad 20-letniej przygody z zarządzaniem poznałem wiele osób, które po odejściu utrzymywały ze mną kontakt i prosiły o radę w trudnych sytuacjach. To olbrzymia satysfakcja dla managera pomagać innym w rozwoju zawodowym nawet, jeśli nasze drogi zawodowe zaczynają biec w innych kierunkach.
Manager SPA w Arłamów hotel
Mariusz Wróbel o sobie: Posiadam wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu zasobami ludzkimi w różnych branżach, zarówno w sektorze finansów publicznych, jak i prywatnym. Zespołowo tworzę, koordynuję i ewaluuję projekty ukierunkowane na rozwój, zmiany i doskonalenie. Obszary priorytetowe to: koordynacja działań, optymalizacja procesów, audyt i controlling. Obecnie interesuje mnie branża fitness, wellness i SPA. Wyróżniam się dobrą komunikacją z ludźmi, zaangażowaniem w pracy, wszechstronnością, otwartością i determinacją. Moje wartości życiowe i zawodowe zawiera motto Władysława Bartoszewskiego „Warto być uczciwym, choć nie zawsze się to opłaca. Opłaca się być nieuczciwym, ale nie warto.”
Ogranicz rotację personelu i ciesz się zmotywowanymi pracownikami!
Odpowiednie zarządzanie personelem SPA pozwoli Ci ograniczyć rotację pracowników, zwiększyć ich motywację i efektywność w pracy. Wiesz już, jak motywować pracowników w hotelu SPA lub punkcie odnowy biologicznej. Pora więc wprowadzić w życie choćby niektóre z porad, z jakimi się zapoznałeś. Gdy to zrobisz, będziesz żałował, że nie zająłeś się tym wcześniej. Gwarantujemy!
