KPI w wellness - poznaj kluczowe wskaźniki efektywności hotelu SPA i punktu odnowy biologicznej. 20+ wartych obserwacji!
W magazynie SPA konsulting opisywaliśmy 5 kluczowych wskaźników efektywności SPA, które powinno się monitorować w tego typu biznesie. Takich wskaźników jest jednak zdecydowanie więcej – szczególnie obecnie, kiedy mamy dostęp do coraz większej ilości danych zbieranych automatycznie w różnego typu programach, nie tylko typowo hotelowych, Co oznaczają najpopularniejsze wskaźniki efektywności w hotelu SPA? Jakie KPI w wellness warto monitorować i poprawiać? Zapraszamy do zapoznania się z ich listą!
Podstawowe wskaźniki efektywności hotelu SPA - KPI w obiektach noclegowych
Na pierwszy ogień pójdą te wskaźniki efektywności, które są najczęściej wymieniane w kontekście hoteli i branży noclegowej. Do KPI w hotelu należą wskaźniki takie jak:
1. Obłożenie hotelu - OCC (Occupancy)
Zdecydowanie najpopularniejszy wskaźnik efektywności KPI w hotelu SPA, oznaczający stosunek liczby dostępnych pokoi do liczby tych, które są zajęte (lub były w badanym okresie czasu). Jego wartość powinna być oczywiście możliwie jak najwyższa. Stały monitoring w zakresie jej zmian pomaga zidentyfikować przedziały czasowe, w których należy uatrakcyjnić ofertę hotelu np. poprzez promocję.
2. Średnia cena noclegu - ADR (Average Daily Rate)
Reprezentuje stosunek wysokości przychodów z noclegów do liczby sprzedanych pokoi lub rezerwacji i może być obliczany dla dowolnych przedziałów czasowych. Pozwala przyjrzeć się bliżej polityce cenowej hotelu. Naturalnie, w każdym hotelu SPA i ośrodku wellness powinno się dążyć do zwiększania wartości tego wskaźnika.
Wskaźnik ten można zawęzić do konkretnego segmentu sprzedaży, np. jedynie apartamentów wyższej klasy, czy pakietów SPA dla rodzin. W hotelarstwie, tego typu wskaźnik określa się skrótem ADRRS (Average Daily Rate).
3. Przychód z noclegów na pokój - RevPAR (Revenue Per Available Room)
Wartość tego wskaźnika uzyskuje się po podzieleniu sumy przychodów z tytułu sprzedaży noclegów przez liczbę dostępnych pokoi. Za jej pomocą określa się stopień rentowności noclegów w odniesieniu do ich podaży, rozumianej jako liczba dostępnych do wynajęcia pokoi. Przychód z noclegów na pokój może być liczony netto lub brutto.
4. Całkowity przychód na pokój - TRevPAR (Total Revenue Per Available Room)
Jest to wskaźnik efektywności hotelu o podobnym charakterze, co wyżej opisany wskaźnik przychodu z noclegów na pokój – z tą różnicą, że uwzględnia, poza zakwaterowaniem, pozostałe usługi np. gastronomiczne, rekreacyjno-sportowe, wellness i SPA, czy np. opłaty za miejsca parkingowe.
5. Wskaźnik zajętości pokoju - DOF
Oblicza się go, dzieląc liczbę gości hotelowych przez liczbę zajętych pokoi. Obserwacja wahań wartości tego wskaźnika, który pokazuje średnią liczbę osób na pokój, pozwala ocenić, czy podaż pokoi hotelowych jest odpowiednio dopasowana do faktycznego popytu i obłożenia obiektu.
6. Wskaźnik długości pobytu - ALS (Average Length of Stay)
Wskaźnik ten jest stosunkiem sumy dni zarezerwowanych przez klientów hotelu do liczby przyjazdów w okresie poddawanym sprawdzeniu pod tym kątem. Analiza wartości tego wskaźnika pozwala na optymalizację oferty noclegowej zarówno pod kątem zwiększenia obłożenia hotelu, jak i jego rentowności.
7. Pozostałe kluczowe wskaźniki efektywności w hotelu
Nowoczesne programy do zarządzania hotelami i pensjonatami, bez których trudno wyobrazić sobie obecnie pracę, gromadzą tysiące danych, dzięki czemu obliczają też najróżniejsze wskaźniki efektywności. Jeśli chodzi o KPI, które warto wziąć pod uwagę w przypadku hoteli SPA i obiektów wellness, warto wśród nich wymienić także:
- % anulowanych rezerwacji do sumy rezerwacji
- % anulowanych rezerwacji z karą lub bez kary
- przeciętne koszty sprzątania w pokoju
- % pokoi z usterkami/naprawami w skali określonego okresu;
- liczba zgłoszonych usterek w wybranym czasie, w tym usterek IT (np. sieci wi-fi)
- liczba usterek IT (np. sieć WI–FI) w skali miesiąca
- koszt na pokój sprzedany (CPOR) lub dostępny (CPAR)
- % kosztów wynagrodzeń do ogólnych kosztów / ogólnej sprzedaży
- % kosztów wynagrodzeń do sprzedaży ogółem
KPI w wellness - kluczowe wskaźniki efektywności SPA, obiektów rekreacji i odnowy biologicznej
Poniżej opisujemy z kolei kluczowe wskaźniki efektywności SPA, które mają odniesienie do hoteli z ofertą zabiegów odnowy biologicznej i atrakcji o charakterze rekreacyjnym. Niektóre z wymienionych KPI w wellness (od pozycji 8 do 13) można odnieść także do obiektów, w których nie oferuje się noclegów, np. miejskich saun, gabinetów masaży i krioterapii, komór hiperbarycznych, czy grot solnych.
8. Wskaźnik wykorzystania terapeutów - THU (Therapist Utilization)
Pokazuje procent czasu zaangażowania pracowników SPA w odniesieniu do czasu ich pracy. Może być obliczany dla jednego specjalisty lub całego działu, czy obiektów. Wysokie wartości tego KPI świadczą o dużej rentowności zatrudniania pracowników, jednak jeśli nie spadają poniżej 95%, warto rozważyć zatrudnienie dodatkowych.
9. Wskaźnik zajętości SPA - SPAOCC (Spa Utilization lub Spa Occupancy)
Jest to stosunek liczby wykupionych zabiegów i wizyt z całkowitej liczby dostępnych godzin (liczby łóżek, krzeseł lub stanowisk zabiegowych pomnożonej przez liczbę godzin operacyjnych, w jakich można je rezerwować w badanym okresie). Pozwala na ocenę rentowności oferty zabiegów i zatrudnienia pracowników do obsługi poszczególnych stanowisk, gabinetów i działów.
10. Średnia cena zabiegu - ATR (Average Treatment Rate)
Podobnie jak wcześniej opisany KPI dla hotelu, tj. średnia cena pokoju, wskaźnik ten pomaga w optymalizacji polityki cenowej i dostosowaniu jej do realiów rynkowych i sytuacji biznesowej. ATR w hotelach SPA nie powinien przekraczać 50% wartości wskaźnika ADR, czyli średniej ceny noclegu – w przeciwnym wypadku oferta SPA może zniechęcać gości.
11. Przychód z dostępnej liczby godzin zabiegowych - REVPATH (Revenue Per Available Treatment Hour)
Jest to stosunek sumy przychodów z zabiegów do liczby dostępnych godzin zabiegowych (gabinetów lub stanowisk przemnożonych przez liczbę godzin ich działania). Podobnie jak poprzedni wskaźnik, ten także można obliczać dla pojedynczych stanowisk lub całych działów, czy obiektów. Jeśli jego wartości są niskie, można zastanowić się nad skróceniem czasu oferowania usług.
12. Suma przychodów dodatkowych
Jest to suma przychodów wynikających z wybieranych przez klientów dodatków, które nie zmieniają czasu wykonywania usług czy zabiegów. Mogą należeć do nich różne opcje dodatkowe, takie jak np. aromaterapia przy masażu, którą można wybrać ekstra podczas rezerwacji wizyty online , na miejscu, czy przez telefon.
13. Wskaźnik satysfakcji klientów
Średni wskaźnik satysfakcji klientów, która może być badana np. przy pomocy ankiet, mówi o jakości świadczonych usług i daje ogromne pole do popisu w zakresie zarządzania biznesem. Dobrze zaprojektowane ankiety dowożą dane pozwalające na optymalizacje tak pod kątem dostępności, cen i zakresów zabiegów, jak i np. efektywności, zaangażowania i kultury osobistej pracowników.
14. Wskaźnik przechwytywania sprzedaży detalicznej - S2S (Sales to service)
Obrazuje stosunek procentowy liczby gości, którzy skorzystali z zabiegów do tych, którzy kupili dodatkowo produkty detaliczne oferowane podczas/po sesji zabiegowej. Dobre KPI dla obiektów, które oferują dla zabiegi na twarz, ciało, czy włosy. Niskie wartości tego wskaźnika mogą świadczyć o źle dobranych produktach, zbyt wysokich ich cenach lub niskich umiejętnościach sprzedażowych załogi. 
14. Wskaźnik przechwytywania SPA - SCR (Spa Capture Rate)
Jest to wskaźnik przeznaczony dla hoteli SPA i ośrodków wellness oddający odsetek gości przebywających w obiekcie noclegowym, którzy skorzystali jednocześnie z dostępnej w nim oferty SPA lub wellness, a nie jedynie noclegów, czy wyżywienia. Niskie wartości takiego wskaźnika mogą oznaczać, że:
- usługi SPA i wellness nie są wystarczająco atrakcyjne dla gości (np. ze względu na ich niską jakość, słaby stopień rozreklamowania, czy ograniczoną dostępność);
- ceny usług SPA i wellness są zbyt wysokie w odniesieniu do cen noclegów (jak już zostało wspomniane, przyjmuje się, że ceny zabiegów nie powinny przekraczać 50% cen noclegów);
- oferta SPA jest jedynie dodatkiem do oferty noclegowej (co oznaczałoby, że należy powziąć kroki, które pomogą jej uzyskać wyższe znaczenie).
15. Procent klientów zewnętrznych - LCR (Local Capture Rate)
Ten wskaźnik efektywności SPA pokazuje, jaką część gości korzystających ze SPA stanowią Ci, którzy nie wykupili jednocześnie pokoi, czy wyżywienia w obiekcie. Wysokie wartości tego wskaźnika pokazują, że oferta SPA jest dominującą w zarządzanym miejscu i należy zastanowić się nad tym, jak wspomóc ofertę noclegową.
W przypadku niskich wartości tego wskaźnika, nie zawsze należy panikować – szczególnie, jeśli hotel SPA położony jest na uboczu, z dala od dużych miast, gdzie trudno o gości z zewnątrz, którzy chcieliby skorzystać jedynie z dostępnej w nim oferty zabiegów, czy odnowy biologicznej.
16. Procent klientów powracających tzw. retencja
Wskaźnik ten pozwala ocenić, czy klienci SPA są z niego zadowoleni i chętnie do niego wracają. Jego wartość oblicza się poprzez wyciągnięcie stosunku powracających klientów do wszystkich klientów w badanym okresie czasowym. Wysokie wartości tego KPI, choć świadczą generalnie dobrze, mogą też sygnalizować potrzebę zwiększenia dostępności zabiegów, czy świadomości o obiekcie poprzez reklamę.
Kluczowe KPI w każdym biznesie
Oczywiście warto też zerkać na te kluczowe wskaźniki efektywności SPA, które mają odniesienie do niemal każdego rodzaju biznesu. Wśród KPI w wellness, które do nich należą, można wymienić między innymi:
17. Całkowity wzrost przychodów - TRG (Total Revenue Growth)
Jest to stosunek całkowitego przychodu, jaki wygenerowało SPA w określonym czasie do przychodu z dowolnego okresu w przeszłości. Analiza tego uniwersalnego wskaźnika biznesowego pozwala ocenić, jak szybko rozwija się SPA i jak zwiększa się przychód z tego biznesu. Wskaźnik ten jest jest jednym z wielu obrazujących ogólną rentowność biznesu wellnes.
19. Średnia wartość transakcji - ATV (Average Transaction Value)
Jest to łączny przychód, jaki wygenerował hotel SPA czy punkt wellness, podzielony przez liczbę gości w okresie, dla jakiego sprawdza się ten wskaźnik. W każdym biznesie usługowym należy dążyć do tego, by średnia wartość transakcji była jak najwyższa. Jej nagłe (niemożliwe do uzasadnienia czynnikami takimi jak np. sezonowość) i duże spadki świadczą o tym, że jakieś obszary wymagają poprawy.
20. Koszt sprzedaży - COGS (Cost of Gross Sales)
Wskazuje na koszty ponoszone w związku ze świadczeniem usług czy przeprowadzaniem zabiegów. Ten wskaźnik efektywności, będący w rzeczywistości stosunkiem kosztów do zwrotów, można obliczać zarówno z całości biznesu, jak i dla poszczególnych jego części, wyliczając np. koszt miesięcznego utrzymania jacuzzi i jego stosunek do przychodów z tytułu zakupu hydromasaży.
21. Współczynnik konwersji - CR (Conversion Rate)
Inaczej – procent odbiorców strony internetowej, reklamy (w sieci i nie tylko), postów w social media, newslettera, czy SMSów z zaproszeniami do SPA, którzy zarezerwowali pobyt lub zabieg. Pozwala ocenić efektywność i rentowność działań promocyjnych, a tym samym – wykluczyć i ograniczyć te mniej efektywne, ulepszając jednocześnie te, które przynoszą największe zyski.
Po co znać i monitorować KPI w SPA oraz usługach wellness?
Regularna analiza wskaźników efektywności spa, w połączeniu ze wskaźnikami hotelowymi, może stać się potężnym narzędziem umożliwiającym podjęcie właściwych decyzji biznesowych oraz ocenę pracy naszego zespołu. Podkreślam analiza, ponieważ bez niej same wskaźniki stają się jedynie danymi statystycznymi. Ich siła rodzi się wówczas, kiedy umiemy je porównywać między sobą. To na tych skrzyżowaniach pojawiają się odpowiedzi, które pozwolą nam w budowaniu rentownego spa.
Przeczytaj też: Czy SPA może być rentowne?
